La CPAM de Roubaix-Tourcoing est un organisme de catégorie B qui gère 577 688 bénéficiaires, 3 974 professionnels de santé libéraux et 9 établissements de santé.    

En 2025, elle a versé près de 2,5 milliards d’euros de prestations au titre des risques maladie, maternité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles.   

La CPAM emploie plus de 650 collaborateurs répartis en grande partie sur les deux sites principaux de Roubaix et de Tourcoing.   

Les deux sites principaux de Roubaix et Tourcoing sont distants de 4 stations de métro / 10 minutes en voiture / 15 minutes à vélo.

Précision sur la localisation : La circonscription de la CPAM est située dans la Métropole Lilloise (MEL). La Caisse est bien desservie en termes de transports en commun (tram, métro, gare TGV à 15 minutes), accessible en vélo depuis Lille et proche des autoroutes lilloises.

 Au niveau départemental et régional, la CPAM de Roubaix-Tourcoing assure la gestion mutualisée de :

·        La PFS assurés (téléphone et mail) pour le compte des quatre CPAM du Département du Nord (Tourcoing et Maubeuge).

·        La PFS employeurs (téléphone et mail) pour le compte des neuf CPAM de la Région Hauts de France (Maubeuge).

Acteur majeur du service public, la CPAM de Roubaix-Tourcoing place la qualité de la relation avec ses usagers au centre des priorités. Le Département Relation Téléphonique et Mail constitue un maillon essentiel de cette ambition en assurant chaque jour, une réponse fiable, accessible et de qualité aux sollicitations de nos publics assurés et employeurs.

Suite à une mobilité institutionnelle, la CPAM de Roubaix-Tourcoing recherche son futur Responsable du Département Relation Téléphonique et Mail (H/F).

Ce poste s’inscrit dans un contexte d’enjeux majeurs de transformation de la relation client, d’optimisation de la performance, d’évolution des organisations et d’accompagnement des équipes.

Missions/Activités

Rattaché(e) à la Sous-Direction Relation Clients, le/la responsable du Département de la Relation téléphonique et Mail est garant(e) de la performance opérationnelle, de la qualité de service et du développement des deux plateformes de services (PFS) mutualisées. 

Il/elle contribue à la mise en œuvre de la stratégie relation client de l’organisme dans une logique d’amélioration continue, de maitrise des ressources et d’accompagnement des transformations.

 Piloter l’activité des deux PFS mutualisées dans un objectif de performance, de qualité de service rendus auprès de nos publics et d’efficience.

Vous assurez le management d’un collectif de plus de 120 collaborateurs répartis sur deux sites (Tourcoing et Maubeuge), composé de 3 responsables, 7 responsables d’unités 14 basés 3 responsables de plateau, 7 responsables d’unité, 110 téléconseillers.

A ce titre, vous êtes notamment chargé(e) de :

• Définir, piloter et suivre les objectifs d’activité en garantissant l’atteinte des indicateurs de performance, de qualité de service et de satisfaction des assurés et des employeurs.
• Veiller à l’optimisation quotidienne des ressources organisationnelles en assurant un pilotage réactif de l’activité et des flux.
• Analyser les résultats, identifier les leviers d’amélioration et mettre en œuvre les plans d’actions nécessaires afin d’adapter l’organisation aux évolutions des besoins et des orientations nationales.
• Garantir une utilisation efficiente des moyens alloués dans une logique de maîtrise des coûts, d’optimisation des ressources et d’amélioration continue.
• Accompagner le développement de la relation client multicanale et promouvoir les services dématérialisés.
• Piloter les projets et les évolutions de la relation de service en lien avec l’ensemble des secteurs de l’organisme.
• Participer aux instances, groupes de travail et projets régionaux ou nationaux afin de contribuer aux évolutions des métiers et des organisations.

Manager, développer les compétences et accompagner les transformations

Vous impulsez une dynamique managériale favorisant la responsabilisation, la coopération et l’engagement des équipes.

À ce titre, vous :

• Accompagnez et animez l’équipe d’encadrement dans l’atteinte des objectifs collectifs et individuels.
• Développez les compétences des managers et des collaborateurs en favorisant les parcours professionnels, la montée en compétences et la polyvalence.
• Contribuez à la politique RH du département en matière de recrutement, intégration, évaluation, développement des talents, qualité de vie au travail et prévention des risques professionnels.
• Conduisez les évolutions organisationnelles et accompagnez les changements en veillant à donner du sens aux transformations et à favoriser l’adhésion des équipes.
• Veillez à maintenir un climat social de qualité fondé sur le dialogue, l’écoute et la coopération.

-        Développer et animer des partenariats internes et externes

La dimension mutualisée des PFS nécessite une forte capacité à développer et entretenir des relations de partenariat.

Dans ce cadre, vous travaillez en étroite collaboration :

• Avec les CPAM dont les activités téléphoniques et mails sont assurées par les PFS (4 CPAM du Nord pour le public assurés et 9 CPAM de la région Hauts-de-France ainsi que la CARSAT pour le public employeur), afin de garantir un pilotage partagé, une communication régulière et une qualité de service homogène.
• Avec la Direction Ressources de la CPAM pour anticiper les besoins en effectifs, accompagner les évolutions d’organisation, contribuer à la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences et sécuriser les parcours professionnels.
• Avec les partenaires régionaux et nationaux dans le cadre des projets d’évolution de la relation client et des démarches d’innovation.
• Avec nos PFS partenaires en charge des activités de délestage dans une logique d’harmonisation des pratiques et de pilotage de l’activité.

Vous disposez d’une expérience confirmée :

• en management d’équipes importantes, idéalement dans un environnement multisite ;
• en pilotage d’activité et de la performance, à partir d’indicateurs de suivi et de tableaux de bord ;
• en conduite de projets transverses et en accompagnement des transformations organisationnelles ;
• dans le pilotage des ressources et l’organisation d’activités nécessitant une forte réactivité et une optimisation des moyens humains.

Une bonne compréhension des enjeux liés au management des ressources humaines (développement des compétences, accompagnement des parcours professionnels, organisation du travail, qualité de vie au travail, prévention des risques, dialogue managérial) constitue un véritable atout pour réussir dans cette fonction.

Reconnu(e) pour votre leadership, vous savez :

• Donner du sens et fédérer autour d’objectifs partagés ;
• Conduire et accompagner les changements ;
• Analyser les résultats et piloter la performance dans une logique d’amélioration continue ;
• Développer la coopération dans des organisations multisites ;
• Organiser et optimiser les ressources en conciliant performance opérationnelle, qualité de service et développement des équipes ;
• Accompagner les managers dans leurs pratiques managériales et favoriser la montée en compétences des collectifs ;
• Animer et développer des partenariats internes et externes au service des objectifs de l’organisme ;
• Construire des relations de confiance avec des interlocuteurs variés ;
• Faire preuve d’excellentes qualités relationnelles, d’écoute et de diplomatie ;
• Négocier, convaincre et rechercher des solutions équilibrées dans l’intérêt du collectif et de la qualité de service ;
• Faire preuve d’initiative, d’adaptabilité et de capacité à prendre des décisions.

Formation

De formation supérieure en management et/ou relation client, vous justifiez d’une expérience managériale probante (5 ans minimum), idéalement dans un environnement similaire. 

Une expérience au sein de l’Assurance Maladie ou dans les domaines de la relation de service, de la gestion de centres de contacts, du pilotage d’activités à forts enjeux de qualité et de performance, ainsi qu’une pratique du management intégrant les dimensions organisationnelles et humaines, constitueront des atouts particulièrement appréciés.

Informations complémentaires

Ce poste sera pourvu au Niveau 8 ou 9 de la grille de classification des cadres de la sécurité sociale. Il est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Avantages complémentaires :

• Cadre au forfait,
• Rémunération sur 14 mois,
• Prime de résultat et d'intéressement,
• Titres restaurant sous forme de carte déjeuner,
• Complémentaire santé,
• Avantages CSE,
• Prise en charge à 75% des frais de transports publics,

Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information et respecter les règles de sécurité en vigueur dans l'organisme, et notamment celles relatives au secret professionnel. Il devra s’assurer que les mesures de la PSSI seront bien mises en œuvre dans les secteurs dont il assurera le pilotage.

Process de Recrutement :

• Les candidatures devront nous parvenir pour le 10/08 au plus tard.
• Entretiens : Le 02/09/2026 avec le Sous-Directeur Relation Clients et un représentant RH.
• A l’issue de ce premier entretien, un second entretien pourra être programmé avec la Directrice Générale et la Directrice Adjointe Métiers (date à définir).
• A l’issue des entretiens, les candidats sélectionnés seront amenés à passer des tests en cabinet : date à définir.

Contacts

Pour tous renseignements complémentaires, vous pouvez contacter :

Monsieur Alexandre PENIN, Sous-Directeur Relation Client, par mail : alexandre.penin@assurance-maladie.fr